汽车维修厂业绩稳步增长实战总结（五）：维修管理系统落地时维修类型和维修流程设计

维修业务是维修厂的关键核心业务也是所有业务的基础。维修业务管理的水平、质量直接决定了其他业务的管理能力同时也是后期进行客户价值挖掘与拓展更多业务的基础更是实现业绩稳步增长的核心前提。前面我们用四篇文章详细讲述了维修管理系统应用前的各项准备工作。从本篇开始我们聚焦具体业务落地讲解如何利用维修管理系统实现管理提升、业绩增长重点阐述如何科学定义维修类型、合理选择适配门店的维修流程为后续高效管理维修业务、夯实业绩增长基础做好铺垫。一、科学定义维修类型筑牢管理与业绩增长基础与4S店相比维修厂的维修业务类型更为复杂且几乎所有维修厂都需要覆盖市场上各类车型的维修需求。因此在开展维修业务管理、推进维修管理系统落地前必须先明确门店的维修类型确保接待开单时能快速区分不同维修内容提升管理效率为业绩增长赋能。1. 必用维修类型所有综合维修厂必备作为综合性维修厂以下9类维修类型是必须包含的是对门店日常维修业务的清晰划分覆盖核心服务场景直接关联客户留存与业绩A常规保养包含大保养、中保养、小保养等各类保养类型的维修是门店流量和基础业绩的核心来源B一般维修包含各类一般性的故障维修例如更换灯泡、小故障排查修复等高频且刚需C事故维修包含各类大、中、小型的事故维修客单价高是业绩提升的重要增长点D索赔维修包含各类向上游供应商索赔类型的维修降低门店成本损耗E汽车美容包含抛光、打蜡、封釉等汽车美容类服务内容利润空间大可提升客户粘性F汽车养护包含发动机养护、油路养护等汽车养护类的服务内容属于增值服务可挖掘客户深层消费需求G洗车包含普通洗车、汽车精洗等洗车类服务内容是引流获客的重要入口H返修包含各类返修维修的维修内容规范返修管理可提升客户信任度I其他包含其他无法归类于已定义维修类型的维修避免业务遗漏。2. 可选择性使用的维修业务类型按门店业务范围适配以下维修类型可根据门店的业务覆盖范围、规模大小有选择地使用灵活适配门店个性化需求A装璜改装包含汽车装璜、加装、改装类型的维修服务适合有特色服务、主打中高端客户的门店B车辆检查只单纯针对车辆检查的登记不涉及到实际的维修时使用可作为增值服务提升客户体验C钣金喷漆只单纯针对客户需要自费进行钣金喷漆的维修时使用客单价较高可单独划分类型便于统计业绩D配件零售针对维修时另外销售配件、不需要针对配件进行安装施工的时候使用。如果只是针对配件精品的零售、也没有涉及到其他维修时建议通过配件零售功能去记录不要与维修混在一起例如把不需要的配件转卖给其他的维修厂这种情况不属于维修所以不建议做在维修工单里避免影响业绩统计的准确性E贴膜适合有贴膜业务的维修厂使用作为美容类延伸服务可提升单客产值。除了上述列出的维修类型之外维修厂还可以根据店内所涉及到的实际业务情况补充其他适配的维修类型。需注意以下这些业务建议使用单独的代办功能模块去登记不要与维修业务混在一起避免混淆业务数据、影响业绩统计具体内容包含有代办车辆保险、代办年检、代办上牌、代办过户。3. 合理定义维修类型的核心价值直接关联业绩增长A优化维修过程管理提升效率、降低损耗。例如常规保养通常使用的是库存易损件进行保养一般不会涉及到配件缺货而触发配件的紧急采购事故车的维修用件大多都是一车一采购所以会触发紧急配件采购流程清晰的类型划分可避免流程混乱、减少误工损耗。B实现客户分类管理挖掘单客价值。后续通过分析单客户的维修类型结构可以掌握各客户习惯于在店里消费哪些项目以此来对客户进行分类管理。例如某客户在店里消费多次美容类项目那么以后可以多向该客户推荐一些美容类项目供选择精准触达需求提升复购率和单客产值。C优化产值结构实现利润最大化。通过定义维修类型可精准分析各类型维修业务的产值、利润情况有针对性的优化产值结构、调整客户服务策略以实现管理的高效化和利益的最大化。例如可以通过AI查看同类维修厂的产值结构情况对比自己店里哪些维修类型比较薄弱重点发力提升有多家店的连锁品牌可以对比各店的产值结构看哪些店在哪些方面做的好、或做的不好有利于有针对性的改善。注意在选择维修管理系统时不但要支持按工单定义维修类型还要能支持按项目和配件定义维修类型以便能满足一次维修、可能存在多种维修类型的需要比如说软平汽车经营系统可完美适配这一需求。二、优化维修流程设计提升效率、保障服务质量结合上万家维修厂的实战服务经验总结最近10年内市场上超过95%的维修厂在使用维修管理系统时均采用了以下两种维修流程。其中不到1%的维修厂使用系统仅用于一次性登记维修记录未涉及流程管理不到4%的维修厂使用特殊个性化流程虽有一定优势但不适用于大多数门店。本篇重点介绍可直接借用、适配大部分维修厂的两种流程助力系统落地、效率提升。1. 配件自动出库的短流程适配小规模、低业务量门店图配件自动出库的短流程图如上图所示该流程在维修管理系统中仅需操作“接待开单”“结算收款”两个核心步骤中间过程无需额外操作系统适合维修厂内没有单独仓库管理人员的小规模门店。采用结算收款时配件自动出库的方式可减少人工操作系统的麻烦提升系统使用效率降低人力成本。操作分工建议两个系统操作步骤均由维修接待人员负责接待人员可由老板、店长、服务经理或有接待能力的技师担任无需额外增加人力。具体应用场景的步骤描述可直接落地第一步使用系统当客户车辆进厂维修时由接待人员进行接待并根据客户维修需求准确添加维修项目、配件、其他费用以及故障描述和维修建议。在接待环节直接在系统内登记出维修人员即实现系统内派工过程然后打印出维修委托书交给所分派的维修人员。第二步不使用系统维修人员根据维修委托书到仓库领取维修配件并开展维修作业。在维修前维修人员应进行车辆全面检查后续会单独发文详细介绍车辆检查流程如果发现有其他问题需要额外增加维修内容时可手写登记到委托书上并交由接待人员与客户确认客户同意维修后再由维修人员到仓库继续领料同时接待人员及时把增项录入到系统内确保数据准确。如果中间出现缺料情况则由负责采购的人员进行采购补货该采购衔接流程我们后续文章中会详细介绍如何高效衔接。第三步不使用系统维修完工后维修人员对维修各项目进行完工检查推荐完工质检方式有条件的门店可进行交叉检查提升维修质量并在维修委托书上对完工合格的内容打勾确认。第四步不使用系统维修人员把完工车辆和维修委托书一并交还给服务接待人员。第五步使用系统接待人员与客户确认维修完工情况核对维修项目和费用后在系统内完成结算与收款操作此时系统自动完成配件出库无需人工额外操作。第六步不使用系统接待人员交车给客户并送客户出厂完成整个服务流程。注如果涉及到客户挂账在结算时应选择挂账模式待后续客户付款时再通过系统查询挂账记录完成收款操作避免漏收、错收。2. 带仓库领料出库的中流程适配中大规模、高业务量门店图仓库领料出库的中流程图如上图所示该流程在维修管理系统中需操作“接待开单”“配件领料出库”“结算收款”三个核心步骤中间的其他过程无需额外操作系统适合维修厂内有单独仓库管理人员的中大规模门店可实现仓库与维修环节的规范化管理。操作分工建议接待开单和结算收款两个步骤由维修接待人员老板、店长、服务经理或有接待能力的技师负责配件领料出库步骤由仓库管理员专门负责明确分工、避免混乱。具体应用场景的步骤描述可直接落地第一步使用系统当客户车辆进厂维修时由接待人员进行接待并根据客户维修需求添加维修项目、配件、其他费用以及故障描述和维修建议。在接待时直接在系统内登记出维修人员即实现系统内派工过程然后打印出维修委托书交给所分派的维修人员。第二步使用系统维修人员根据维修委托书到仓库进行领料仓库管理员根据系统工单准确进行配件出库并交给维修人员仓库管理员可根据实际情况修改或添加备件如需要按配件先进先出原则发放可在系统内设置。维修人员拿到配件后开展维修作业。在维修前维修人员应进行车辆检查后续单独发文介绍如果发现有其他问题需要额外增加维修内容时可手写登记到委托书上并交由接待人员与客户确认客户同意维修后维修人员可以再次到仓库继续领料同时接待人员把增项录入到系统内。如果中间出现缺料则由仓库管理员负责进行采购补货该衔接流程后续详细介绍。第三步不使用系统维修完工后维修人员进行维修各项目的完工检查推荐完工质检方式有条件的可进行交叉检查并在维修委托书上对完工合格的内容打勾确认。第四步不使用系统维修人员把完工车辆和维修委托书交还给服务接待人员。第五步使用系统接待人员与客户确认维修完工、核对费用后在系统内完成结算与收款操作。第六步不使用系统接待人员交车给客户、并送客户出厂完成服务流程。注如果涉及到客户挂账在结算时应选择挂账待后续付款时再根据挂账记录进行收款确保资金管理规范。以上介绍了两种常用维修流程的核心步骤不同管理水平的维修厂可在以上两种流程的基础上根据自身情况调整细节下一篇我们会具体介绍流程优化技巧。两种流程没有绝对的好坏之分维修厂可根据自身规模、业务量参考以下原则选择适配的流程助力效率提升和业绩增长。A门店规模、业务量较小时推荐选择短流程核心原因门店规模不大、业务量较小对应的仓库配件数量也较少没必要额外增加仓库管理员可减少一个人力成本降低运营压力。优点减少了领料出库这个繁琐的操作步骤可提高系统的使用效率同时为门店减少一个仓库管理员的人力成本提升门店盈利能力。缺点可能存在维修人员拿错配件、乱拿配件的情况而且会增加维修人员找配件的时间影响维修效率另外要求接待人员对配件非常熟悉否则易出现配件登记错误。优化建议门店可增加对仓库定期盘点的频率以便及时发现少件、丢件的情况减少成本损耗。B门店规模较大、业务量比较大时推荐选择中流程核心原因门店规模和业务量较大同时仓库的配件数量也会越多此时有能力、也有必要增加一个仓库管理员实现规范化管理避免混乱。优点可让仓库管理更规范维修人员领料更快速、准确减少配件浪费和误工同时可降低接待人员对配件的熟悉程度减轻接待人员工作压力提升整体服务效率。缺点会额外增加一个仓库管理员的人力成本小幅提升运营成本。人力优化建议仓库管理员除了负责仓库内配件管理、出库管理等工作之外还可以让其负责配件的采购工作其中供应商选择和议价环节可由老板、店长负责仓库管理员只负责按采购标准进行采购执行这样可以减少老板、店长采购配件的工作量让仓库管理员的利用率最大化抵消部分人力成本。系统选择建议在选择维修管理系统时推荐选择既能满足短流程的管理要求又能满足中流程的管理需求的系统以便在维修厂规模变大、业务量提升以后可直接切换为中流程的管理模式无需重新更换系统降低系统升级成本。总结本篇重点介绍了维修管理系统落地过程中维修类型的科学定义和维修流程的合理设计这两项工作是维修业务规范化管理的核心也是维修厂实现业绩稳步增长的重要基础。合理定义维修类型可优化管理效率、挖掘客户价值、优化产值结构适配的维修流程可提升服务效率、保障服务质量、控制运营成本。目前市场上专业的维修管理系统比如说软平汽车经营系统可完全满足上述维修业务管理需求支持门店定义自己专属的维修类型并且还支持按工单、具体维修项目和配件分别定义维修类型同时也支持维修短流程、中流程的使用需求适配不同规模维修厂的发展助力门店实现管理升级、业绩稳步增长。原创内容本文首发于我的知乎https://zhuanlan.zhihu.com/p/2024854461948986572