上一节我们讲了咖啡师怎么被“变薄”。这一节我们来讲店长。如果说咖啡师是门店的手店长就是门店的大脑。瑞幸最狠的一招不是把手变薄是把大脑也换了。不是换人是换决策方式。这一节我会分五个部分来讲先讲一个例子说明传统店长“拍脑袋”决策的代价。再讲一个经典概念——赫伯特·西蒙的“有限理性”说明人为什么不适合做复杂决策。然后讲瑞幸是怎么用系统替代店长决策的。接着讲“店长不拍脑袋”的前提数据得准、系统得灵、店长得认。最后讲一个总结店长的新角色是什么。一个例子拍脑袋拍出了三百万库存先讲一个例子。我见过一家服装连锁店的店长姓陈。陈店长在这个行业干了十几年经验丰富。每个季末他要订下一季的货。订什么款式、什么颜色、什么尺码、各订多少全靠他的判断。他说“我做这行十几年了我知道什么好卖。”有一年他觉得某个款式会火一口气订了三百件的量。结果那个款式没火。三百件压在仓库里打折都卖不动。那一季这家店亏了三十万。老板问他你怎么订这么多他说“我感觉会火。”老板又问数据呢上一季这个款式的销售数据是什么他说“数据是死的感觉是活的。”这就是传统店长的决策方式。不是他笨是这个行业一直这么干。靠感觉、靠经验、靠“我做这行多少年”。但感觉会错经验会过时“做这行多少年”也不保证每次都准。一次拍错可能就是几十万、上百万的损失。更麻烦的是你没办法复制陈店长的“感觉”。他自己都说不清楚是怎么判断的你怎么教给别人瑞幸的逻辑是不让店长拍脑袋。脑袋拍多了迟早拍出问题。系统告诉他进多少豆、出多少杯。他只需要执行。一个经典理论有限理性为什么不让店长做决策有一个经典的理论可以解释。赫伯特·西蒙诺贝尔经济学奖得主在1950年代提出了一个概念叫“有限理性”。西蒙说传统经济学假设人是“完全理性”的——掌握所有信息能算出最优解。但在现实中人不是这样的。人的理性是“有限”的。第一信息不全。店长只知道自己的店不知道隔壁店只知道昨天不知道明天只知道卖了什么不知道为什么卖得好。第二算力不够。给他一千个SKU、三百个客户、十几个促销活动他算不清楚。他只能凭经验简化凭感觉判断。第三时间有限。他每天要处理几十件事不可能花一个小时去精确计算“明天该进多少豆”。他只能快速判断快速决策。西蒙的结论是在复杂环境里人的决策天生就是有偏差的。不是人的错是人的局限。瑞幸的系统没有这些局限。信息全——全部门店的数据都在系统里。算力强——几百万条数据几秒钟算完。时间快——每天凌晨自动跑完早上店长一开门就看到结果。不是店长不行是人不行。系统比人强就应该让系统来。这才是瑞幸的逻辑。瑞幸是怎么做到的我们来看看瑞幸的系统替店长做了哪些决策。第一补货决策。传统店长要想今天卖了多少杯还剩多少豆明天是周几有没有活动天气怎么样要不要多备一点瑞幸的系统不用想。它知道历史数据、知道未来预测、知道实时库存。它自动算出明天需要XX公斤豆子、XX瓶糖浆、XX盒牛奶。店长打开系统看一眼确认下单。第二排班决策。传统店长要想明天是周几几个人休息几个人请假早高峰几个人够晚高峰要不要加人瑞幸的系统不用想。它知道每个时段的客流量预测知道每个员工的工时和技能知道劳动法的限制。它自动排出最优班表。店长打开系统看一眼确认发布。第三设备管理决策。传统店长要想咖啡机要不要清洗上次清洗是什么时候水温正常吗压力够不够瑞幸的系统不用想。机器自己会说话。咖啡机连着物联网需要清洗了系统自动提醒。水温异常了系统自动报警。店长打开系统看一眼该洗的洗该报修的报修。店长要做的就是打开系统看一眼确认。不需要思考不需要判断不需要“感觉”。这就叫“店长不需要拍脑袋”。因为系统把脑袋的工作都做了。前提是什么当然店长不拍脑袋是有前提的。第一数据得准。系统算得再聪明数据不准也是白搭。瑞幸的数据是准的。因为每一笔交易都走App每一杯咖啡都被记录。库存实时更新物料自动扣减。没有人工录入就没有录入错误。数据不准系统就成了“垃圾进垃圾出”。再聪明的系统也算不准。第二系统得灵。算法要准预测要对建议要靠谱。如果系统老算错店长就不会信。瑞幸的算法是一天天优化出来的。几亿条交易数据几千个门店的反馈不断迭代不断修正。系统越用越聪明店长越来越信任。第三店长得认。这是最难的一点。有些店长就是不认系统。“我做这行十几年了我比系统懂。”你怎么说服他瑞幸没有这个问题。因为瑞幸的店长从第一天起就没有“拍脑袋”的习惯。系统一直都在他习惯了听系统的。传统企业要解决这个问题需要时间。从“系统辅助”到“系统主导”需要一个过程。店长的新角色“店长不需要拍脑袋”那店长干什么是不是店长就没用了不是。店长的角色变了。从“决策者”变成“管理者”。第一管执行。系统说了今天进多少豆店长要确保豆子到了、放好了、用对了。系统说了明天排几个人店长要确保人来了、活干了、不出错。第二管例外。系统处理的是常规情况。非常规情况还得人上。比如系统没预测到的突发大单店长要临时调配。比如系统推荐的方案跟实际情况有偏差店长要手动调整。比如系统报警了店长要去排查原因。第三管人。系统管不了人的情绪、状态、关系。店员闹矛盾了店长要去调解。店员状态不好店长要去谈心。店员家里有事店长要去协调。店长从“靠经验做决策”的人变成了“靠系统做管理”的人。这不是降级是升级。以前他操心的是“今天进多少豆”现在他操心的是“系统为什么这么建议”、“团队怎么带”、“客诉怎么处理”。价值更高了责任更大了。一个总结回到这一节的问题店长不需要拍脑袋系统告诉他进多少豆、出多少杯。这不是瑞幸的发明。这是西蒙“有限理性”理论的必然结论。人的决策能力是有限的。复杂环境里系统比人强。那就应该让系统来。这不是否定人的价值是把人的精力从系统能做的事上解放出来去做系统做不了的事。传统企业的店长还在“拍脑袋”。不是他们不想用系统是系统还没建好是数据还不准是他们不信。但方向是确定的。复杂决策交给系统简单执行留给人。脑袋的事归系统手和脚的事归人。系统负责“想”人负责“做”。